Customer experience for pharma companies – PMLiVE

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Customer experience for pharma companies – PMLiVE http://t.co/hdNY2JDoGp #TCE

Vicente G. Moreno‘s insight:

Estoy convencido que en los próximos años el sector farmacéutico (retail) sufrirá una profunda transformación. Esta transformación partirá de una nueva regulación y veremos "marcas" con cadenas de tiendas, propias o en franquicia. Entre tanto el sector "farma", la industria, es muy probable que pierda definitivamente el control sobre Experiencia de Cliente, quedando oculta tras mayoristas y puntos de ventas y en un complejo período de reconversión.

 

si la industria hiciese foco en Experiencia de Cliente seguramente descubriría en qué debe actuar y cómo para sortear esta situación. Pero la industria farmacética parece incapaz de asumir que sus "tiempos de oro" han terminado para siempre y que sus modelos de relación con el mercado (desde el plano de marca e, incluso, de producto) están obsoletos.

 

Experiencia de Cliente, al gual que la Marca, son, para esta industria, la clave en sus procesos de transformación, el punto de origen, la palanca. Su modelo de comercial debe transformarse pero no desde el plano de venta y sí desde el plano de la relación. La industria ha dilapidado ingentes cantidades de dinero en acciones "formales" en Social Media sin una estrategia de relación con cliente, sin tener al cliente como centro…y, ahora de manera más evidente, sin saber quiénes son, dónde están, qué necesitan y qué hacen sus clientes.

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