Regresa el modelo clásico de mercado…

Dos conversaciones y un documental me han conducido a esta afirmación. Sin duda, como todo lo mío, fruto más de la intuición que de la reflexión metódica pero esta es la premisa:

Regresa el modelo clásico de mercado, donde se impone la igualdad en la oferta, con bajas barreras de entrada y donde la demanda impone sus reglas.

Dos expertos en análisis de mercados (Forrester e IZO) y un documental sobre “la economía del dar” han sido los detonantes.

¿Arriesgada? Sin duda. Se podrá argumentar que, por ejemplo, los servicios de alta tecnología (la voz y los datos de las telco o los servicios en la nube) tienen altísimas barreras de entrada y que son negocios exclusivos de los grandes operadores globales. Posible pero no probable en los próximos años. De hecho, muchos de los ahora afamados proveedores de telco serán transparentes para los clientes en unos años. Se transformarán en zombies económicos, en…commodities. Nos dará igual si el nombre del proveedor de la línea de datos; tampoco preguntaremos si los servicios cloud están en una u otra compañía. Delante de ellos, en el mercado global, habrá marcas que cumplirán con los requisitos básicos del mercado tradicional:

  • Credibilidad y confianza.
  • Accesibilidad al proceso de compra.
  • Afinidad/vinculación/proximidad emocional con el cliente.
  • Reputación.
  • De persona a persona.

Como en los viejos mercados tradicionales, los clientes acudirán al nuevo mercado (el nuevo mercado digital) para cumplir con su parte crítica en el nuevo modelo: Los clientes son la economía.

Los clientes necesitan, comparan, valoran, deciden, opinan, recomiendan y compran…Somos seres sociales y vivimos en sociedad.

La entelequia (en su versión aristotélica) de los últimos 100 años, con una economía basada en empujar la demanda, con modelos unidireccionales de relación, con una visión del consumidor como ser pasivo y, por tanto, dispuesto a reaccionar bajo la presión de la oferta, se han terminado. Es, a mi modo de ver, uno de los grandes cadáveres de esta crisis: el modelo industrial, de producción, volumen y consumo en crecimiento geométrico.

Regresa, por tanto, el viejo mercado, como anunciaba el Manifiesto Cluetrain y como creo que anuncian todas las tendencias en Management. Otra cosa bien distinta es que se esté valorando la trascendencia paradigmática de este cambio, en lo económico, en lo social y en lo político…pero ese es otro cuento que deberá ser contado en otra ocasión.

Y de todo esto ¿Qué conclusiones se pueden sacar? Desde mi modesto punto de vista, pocas:

  • Todo es y será absolutamente Experiencial y personal.
  • Hay que destacar frente al ruido del mercado, sobresalir. “Tener un buen lugar en la plaza del mercado”
  • Hay que ser recordados, escapar de la mediocridad, y conquistar un espacio en la mente del cliente. “No dejar espacio para la duda”
  • Hay que facilitar los procesos, que los clientes puedan informarse y comprar nuestros servicios y productos a través de cualquier canal y en cualquier momento. “Multicanalidad”
  • Tenemos que ser recomendados y asegurar una excelente reputación avalada con hechos y…experiencias. “Multicanalidad en los modelos de relación”
  • Y sin olvidar las dos obligaciones inexcusables: calidad y satisfacción. “Si incumple alguna de ellas, olvídese del mercado…”

Porque los clientes sólo buscan: Información y Experiencias relevantes para decidir dónde comprar aquello que necesitan o desean.

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