MODELO DE ORGANIZACIÓN Y CUSTOMER EXPERIENCE

En este escenario de opiniones, reputación, social media, métricas y voz del cliente, las empresas están detrás de los acontecimientos. Salvo aquellas que están transformando el mercado, el resto somos, aquí sí, puros “followers”. Los líderes (Google, Apple, Facebook, Twitter,…) tienen una ventaja. Ellos nacieron escuchando a los clientes porque ellos son, sociológicamente, el perfil de cliente. No creen en las jerarquías, no creen en los procesos (son una consecuencia, no un origen), no creen en el marketing tradicional, no creen en los trajes de chaqueta ni en las corbatas…Primero fueron clientes y después fueron empresas.

El resto, puriticos followers, que dirían en México. Despistados, desconcertados, abrumados o, simplemente, incrédulos intentamos adecuar nuestros negocios a las nuevas reglas del mercado…Y en este mercado sólo hay dos reglas básicas:
– escuchar a los clientes y ofrecerles lo que nos piden.
– hablar a los clientes, para que, por dios, no se olviden de ti.

Este desconcierto no sólo es patrimonio de las empresas industriales, hasta las 2.0 viven zarandeadas por este huracán sociológico.

Qué podemos hacer?
Los que me conocen saben que huyo de los gurús como de los trajes y de lo formal. No me gustan, por principios, las organizaciones formales, ya sean escuelas de negocios, consultoras de postín o thinktank. El caos me seduce por su belleza, como me seduce mezclar dulce y salado o la música dodecafónica…No quiero emular a tanto sabio, disruptivo o o no, pero tengo algunas ideas que quiero compartir con vosotros.

1.- Decidir rápido, actuar ya.
2.- Las empresas hacia fuera, dadas la vuelta como un calcetín.
3.- ¿Alguien puede distinguir marketing, ventas y atención al cliente en este nuevo modelo?
4.- Las empresas, como el mercado, son personas. Ni clientes, ni prospectos, ni empleados, ni socios… Personas que hablan, sienten, necesitan, esperan, piden o recomiendan. No hay un dentro y un fuera en las empresas, todo es lo mismo.
5.- Las jerarquías, los galones, los títulos son puro formalismo que sólo se sustentaban en un acuerdo tácito entre “el de arriba” y “el de abajo”. Y “los de abajo” han roto el acuerdo. La sociedad, las organizaciones y, cómo no, las empresas tienen que ser horizontales si quieren sobrevivir.
6.- El bien más preciado ahora es el talento, la innovación y la disrupción. El orden, el sistema estable, lo predecible forma parte del universo de las ensoñaciones. No se alimenta la creación con formularios y procesos. A la innovación, al talento y a la creatividad se les alimenta con libertad…
7.- Si no dejas que los ciudadanos, que los clientes entren en tu empresa…te quedarás sin empresa.
8.- Como directivo, tu función es crear ecosistemas donde crezca el talento, se distribuya el conocimiento y se compartan las experiencias. Sin más. Eres un proveedor, un facilitar, un constructor de universos. Seduce a tus empleados como seduces a tus clientes. Ni les engañes ni les mientas…
9.- Acepta el cambio y adáptate. La resistencia es inútil. Podrás esconder los problemas bajo la alfombra, eliminar de la ecuación a los personajes incómodos o quedarte rodeado de tus fieles…Es una fuga hacia adelante. Suma, suma y suma…no restes nunca.
10.- Y si no encajas, si no lo ves, si no lo comprendes, si no lo vives o no lo sientes…Deja que otros ocupen tu lugar…

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