Para los que me conocéis hay tres aficiones en mi vida. Completar mi cosmología personal, los documentales y mis peces. Anoche recuperé del archivo un documental sobre Japón (Cuadernos del Japón) que en uno de sus capítulos habla de las Geishas. Sabéis también que llevo unos meses colaborando con una consultora especializada en Customer Experience, el nuevo mantra del management.
Aquí el link de www.vagos.es donde encontraréis, previo registro, la serie completa.
y aquí el link de megaupload del capítulo mencionado.
Comparto con mis amigos y ellos conmigo, no pirateo. A mis amigos les presto mis libros, les presto mi música y es absurdo, en estos tiempos, cargar con cosas físicas cuando existen los bits.
Para los neófitos, Customer Experience no es más que llevar al terreno emocional las interacciones, los momentos de la verdad, con los clientes, aquellos en que se dirime la relación. Claro, desde el punto de vista positivo. Este concepto se basa en que una experiencia memorable y positiva vincula emocionalmente a los clientes con las marcas, pasando a un segundo plano (en teoría) otros elementos como precio, producto, etc…
He visto casos varios (Metro, Starbucks, Apple, American Express, etc) y husmeado a gurús de todo pelaje y fee. Pero ayer, en aquel documental, encontré el paradigma del Customer Experience. Espero ser claro en la exposición y que os sea de utilidad.
Las Geishas se instalan junto con las cortesanas en un establecimiento. No puede, por Ley, haber las unas sin las otras.
El éxito de algunas cortesanas es tal que hay clientes que esperan días para recibir su atención y favores.
La función de las Geishas es entretener a los clientes de las cortesanas y que consuman más en los establecimientos.
Hacen tan bien su trabajo (excelencia) que con el paso del tiempo esa labor de “entretenimiento” alcanza tales cotas de virtuosismo que los clientes olvidan a las cortesanas y olvidan el consumo de alcohol y comida, lo importante es la Experiencia, las emociones que las Geishas transmiten.
Hoy ya no hay cortesanas y los clientes contratan los servicios de las Geishas sin tener en cuenta nada más. Evidentemente, siguen consumiendo pero lo memorable, lo que fideliza, lo que engancha es la emoción.
La función original desaparece, el objeto de la transacción se diluye y la propia experiencia es el centro de la relación.
Nada más, simplemente me impactó descubrirlo en una actividad con siglos de antiguedad, en un país anclado en sus tradiciones y sus rituales. ¿Son los gurús unos visionarios o es que no podemos entender lo que sucede a nuestro alrededor? ¿Cuántos más casos de Customer Experience tenemos a nuestros alrededor más sofisticados y eficientes que un vaso de cartón con nuestro nombre?
Con qué poco nos conformamos!!!
Hacemos visionarios a vendedores de carromato. Malos tiempos para la inteligencia y tiempos favorables para la simpleza.
