I love innovation, i love iPad

Hace mucho, mucho que no escribo en mi blog pero el nuevo iPad de Apple ha tenido un efecto colateral no previsto por los cerebros de California, me han impulsado a escribir.

La primera generación del iPAd me dejó frío. No era un advenedizo al universo del MAc. Enganchado a su sistema operativo y a su filosofía desde el primer Plus (que me costó casi lo que ahora cuesta un pequeño utilitario), Jobs me defraudó. Esperaba algo más de mi tecnólogo de cabecera. Es cierto que, junto con el iPhone, han sido las dos mejores herramientas de marketing que ha parido la historia. Su objetivo no era vender máquinas, era capturar interacciones (gracias Isi por dar “nombre” al modelo de negocio del XXI). Los recién llegados a este mundo hablaron y sintieron y comentaron con vehemencia y pasión infantil sobre este nuevo dispositivo. Yo, y muchos viejos mac-eros, lo vivimos como un “déjà vu”.

Me quejé del tamaño, del peso, del ancho, del interface, de la velocidad…Me quejé de todo. No era el dispositivo maduro y definitivo que formaría parte de mi vida. La tecnología forma parte de nuestra vida cuando la tecnología deja de ser visible, se desvanece por la utilidad, la ergonomía y, sobre todo, cuando encaja en mis hábitos más domésticos.

El segundo iPad, con sus cámaras, me permitió entrar en calor. Empezaba a parecerse a lo que esperaba…pero no era “mi Pad”.

Esta tercera generación ha despertado en mi al viejo “friki” de los macs…Ya está, ya ha madurado y se integra en mi vida. Es rápido, es funcional, es una caja de soluciones para mi trabajo cotidiano, para vivir experiencias, para ser el centro de mis relaciones sociales, de mi acceso a la cultura…Apple necesita tres updates para cerrar el circulo. Pasó con el Mac, pasó con el iPhone y pasa con el iPad.
¿He cambiado de parecer? No.

Se integra en la vida sin ser tecnología. Es el medio que centralizará mi vida. Seguirá tirado en el sillón, lo olvidaré debajo de la cama o en el tren camino del trabajo. No me requiere pensar en él, será una extensión de lo que hago.

Sus novedades, tecnológicamente aplastantes, son irrelevantes frente a su funcionalidad. Ha golpeado donde más me duele, es el espacio donde quiero almacenar, acceder, conversar, disfrutar, vivir…

Ahora sí que es el “Pad” de StarTrek. Quizá un poco grande todavía pero lo puede llevar un vulcano o quedarse en el despacho de Piccard, lo puede tener el doctor holográfico de Voyager o ser motivo de codicia por parte de un Ferengi.

Apple rompe todas las hojas de ruta de su competencia simplemente haciendo de su iPad una parte de la vida cotidiana. La gran victoria de Jobs en la batalla de las interacciones. Quien controla las interacciones, controla el mercado.

 

Toda una experiencia con Geishas y emociones: la belleza de lo clásico.

Para los que me conocéis hay tres aficiones en mi vida. Completar mi cosmología personal, los documentales y mis peces. Anoche recuperé del archivo un documental sobre Japón (Cuadernos del Japón) que en uno de sus capítulos habla de las Geishas. Sabéis también que llevo unos meses colaborando con una consultora especializada en Customer Experience, el nuevo mantra del management.

Aquí el link de www.vagos.es donde encontraréis, previo registro, la serie completa.
y aquí el link de megaupload del capítulo mencionado.

Comparto con mis amigos y ellos conmigo, no pirateo. A mis amigos les presto mis libros, les presto mi música y es absurdo, en estos tiempos, cargar con cosas físicas cuando existen los bits.

Para los neófitos, Customer Experience no es más que llevar al terreno emocional las interacciones, los momentos de la verdad, con los clientes, aquellos en que se dirime la relación. Claro, desde el punto de vista positivo. Este concepto se basa en que una experiencia memorable y positiva vincula emocionalmente a los clientes con las marcas, pasando a un segundo plano (en teoría) otros elementos como precio, producto, etc…

He visto casos varios (Metro, Starbucks, Apple, American Express, etc) y husmeado a gurús de todo pelaje y fee. Pero ayer, en aquel documental, encontré el paradigma del Customer Experience. Espero ser claro en la exposición y que os sea de utilidad.

Las Geishas se instalan junto con las cortesanas en un establecimiento. No puede, por Ley, haber las unas sin las otras.

El éxito de algunas cortesanas es tal que hay clientes que esperan días para recibir su atención y favores.

La función de las Geishas es entretener a los clientes de las cortesanas y que consuman más en los establecimientos.

Hacen tan bien su trabajo (excelencia) que con el paso del tiempo esa labor de “entretenimiento” alcanza tales cotas de virtuosismo que los clientes olvidan a las cortesanas y olvidan el consumo de alcohol y comida, lo importante es la Experiencia, las emociones que las Geishas transmiten.

Hoy ya no hay cortesanas y los clientes contratan los servicios de las Geishas sin tener en cuenta nada más. Evidentemente, siguen consumiendo pero lo memorable, lo que fideliza, lo que engancha es la emoción.

La función original desaparece, el objeto de la transacción se diluye y la propia experiencia es el centro de la relación.

Nada más, simplemente me impactó descubrirlo en una actividad con siglos de antiguedad, en un país anclado en sus tradiciones y sus rituales. ¿Son los gurús unos visionarios o es que no podemos entender lo que sucede a nuestro alrededor? ¿Cuántos más casos de Customer Experience tenemos a nuestros alrededor más sofisticados y eficientes que un vaso de cartón con nuestro nombre?

Con qué poco nos conformamos!!!

Hacemos visionarios a vendedores de carromato. Malos tiempos para la inteligencia y tiempos favorables para la simpleza.

 

6 trucos para satisfacer…a tus clientes.

Es una de esas cuestiones que nos tiene siempre con el procesador en marcha. No llega a consumir toda la RAM pero está ahí, ocupando procesador y tiempo. ¿Se quedará satisfecho? ¿Llegaré a cumplir “cum laude”? ¿Me comparará con otros o la relación será suficiente para encubrir mis carencias? ¿Es justificable mentir para captar su atención? ¿Qué le gusta, qué le han hecho anteriormente, por qué me ha dado esta oportunidad? ¿Es el “otro” una amenaza permanente? ¿Cuál es el momento de la verdad, el antes, el durante, el climax o el después? Yo suelo fracasar en el después, no soy capaz de mantener la misma atención que en las fases previas y me juego todo en el “durante” y en el “climax”. Mucho riesgo pero somos como somos.

5 trucos.-

1.- No eleves las expectativas. A veces, en nuestro esfuerzo por vender, nos tendemos nosotros mismos las trampas. Modula muy bien tu propuesta, ni tan alta que no te sea posible alcanzarla ni tan baja que generes dudas irresolubles que terminan en desconfianza. Sinceridad ante todo.

2.- Dosifica muy bien los detalles que insinúan el momento único. Detalla, previamente, qué sucederá, cuáles son tus fortalezas y tus limitaciones y entrega a tu cliente pequeños “detalles” que minimicen las limitaciones.

3.- Detecta el climax de la relación. Ni antes ni después, el momento de la verdad puede estar en la entrega del material comprometido, en el resultado final, en un descuento inesperado, en un mensaje de agradecimiento o en una reunión de evaluación. Concéntrate en el cliente y empatiza con él.

4.- Nunca “sobre prometas”. Puede que consigas el pedido pero, recuerda, vender es fácil, hacer es difícil. Una “sobrepromesa” supone estrés en tu organización, elevar la incertidumbre y aumentar las posibilidades de fracaso al no superar lo ofrecido.

5.- Detalla con exactitud lo que puedes ofrecer… La imaginación de tus clientes no tiene límite…Si no describes exactamente lo que que sucederá y sólo transmites expectativas tu cliente puede esperar cualquier cosa…por irracional que pueda parecer.

6.- Es personal, todo es personal, todo se reduce a la relación entre seres humanos. La humildad, la seguridad, la confianza, la sinceridad y la entrega son claves para fortalecer una relación. Tu cliente no es una empresa, es una persona.

 

Una empresa “de puertas abiertas”

En el año 1995 “rediseñamos” una empresa de comunicación, marketing y publicidad. El reto no era sencillo. Las agencias tienen una merecida fama de “especialistas” en experiencia de cliente, en ofrecer a cada uno de sus clientes interacciones memorables. Pero la relación entre personas suele quedar ensombrecida por la lógica de la estructura organizativa. En este proyecto se decidió dar la vuelta a la empresa y volcarla hacia el exterior.

Este proyecto lo abordamos bajo los siguientes parámetros:

1.- Puertas abiertas. En sus oficinas centrales había un espacio específico para que los clientes pudieran encontrar un lugar céntrico y tranquilo para trabajar y para reunirse con sus clientes. “Ven y siéntate con nosotros”. Poco a poco, los clientes empezaron a utilizar las oficinas centrales de la compañía como un espacio de trabajo propio.

2.- Interactúa con nosotros, en libertad. Uno de los principales problemas con que se enfrentan los clientes en su relación con las agencias es el interlocutor. A veces, un socio director, un director de cuenta o el propio ejecutivo suelen incorporar “ruido” en al comunicación. Así se planteó la táctica de facilitar a los clientes las direcciones de correo, teléfonos fijos y móviles de cada uno de los profesionales implicados en su cuenta. ¿Sencillo? Para la agencia supuso un incremento de “proyectos” sin precedentes y derivó en un proyecto interno de “gestión” online de proyectos.

3.- Todos somos vendedores. Puertas abiertas, comunicaciones sin límite no significan nada si la organización, todos y cada uno de sus miembros, no son “vendedores” activos. Se estableció un plan de comunicación interna donde no sólo se ofrecía la nueva visión de la empresa, se motivaba y se formaba a los profesionales en todas las áreas de actividad de la empresa. Cualquiera de ellos, en cualquier momento, podía recibir un pedido y activar a los miembros de la organización especialistas.

4.- Sígueme hasta el final. Desde el puesto de recepción, desde logística, producción, diseño o eventos, cualquiera de ellos estaba al tanto de cada proyecto. Un desayuno semanal y reuniones de “tráfico” diarias ponían sobre la mesa qué clientes, qué proyectos, qué acciones y qué necesidades se habían activado o detectado en el día anterior. Todos, con información suficiente, conocían el estado de cada proyecto, los nuevos requerimientos del cliente y se rediseñaban los flujos de trabajo “en tiempo real”.

5.- Es trabajo, pero es personal. Cada uno de los profesionales vivía y transmitía al cliente la “pasión por el trabajo bien hecho”. No se planteó vivir para trabajar pero sí, de manera clara, que el trabajo forma parte de lo que somos como individuos y como actores activos en la sociedad. El trabajo es un medio de ganarse de la vida pero, al mismo tiempo, es una expresión de lo que somos, sentimos y queremos.

6.- Aprendices y especialistas: “grupo de comandos”. Para asegurar el flujo de información y, sobre todo, ofrecer a los clientes soluciones eficientes se optó por una organización “militar”, el “grupo de comandos”. En cada comando había especialistas en sus áreas pero cualquiera del “pelotón” no sólo estaba al tanto de lo que estaba sucediendo, conocía las claves de cada área de especialización para poder dar una respuesta adecuada al cliente y, o adquirir la información crítica del proyecto o derivar al cliente al especialista, en tiempo real, con un “briefing” adecuado y suficiente.

Aquel proyecto fue un éxito. En apenas 6 años los clientes conocían a toda la organización, decidían con quién interactuaban, a quién acudir en busca de ayuda o soporte y los puestos de trabajo para clientes y la sala de reuniones estaban siempre “de bote en bote”.

Se alcanzó el objetivo, memorabilidad y relaciones emocionales entre cliente y marca, entre cliente y profesionales, entre personas que colaboraban para, ofreciendo lo mejor de cada uno, alcanzar el éxito en los proyectos, fuesen de la envergadura que fuesen.

Uno de los elementos clave fue, y es, el liderazgo. Se detectaron en la organización las personas más influyentes. Estas personas no estaban, necesariamente, en los puestos de dirección. Referentes tanto para la propia empresa como para el cliente, se les ofreció reconocimiento interno y se les formó en todas las áreas. No importaba si eras el mensajero, un becario o el director de una cuenta.

El puesto no es un escalafón jerárquico, es un ámbito de responsabilidad.

Buen día a todos.

 

Del tendero a las transnacionales

No ha hecho falta que un libro de portadas amarillas irrumpiese en el mercado para que el management nacional e internacional regresase a los “básicos”. Suele ocurrir, cuánto más grande una organización, más lejos de su mercado. Ahora, en tiempos bisagra, es imprescindible centrarse en lo único importante: el cliente.

Foto encontrada en La Druida de Madrid.

La tienda de Ultramarinos del señor Emilio.

Cuando, en la sombría década de los 60, bajaba a la tienda del señor Emilio acompañando a mi madre ya sabía que no sería una visita circunstancial. Los arenques, arracimados como un flor ahumada, abrían la puerta de los “Ultramarinos”. En el interior, una miriada de colores y sabores se ordenaban por los anaqueles. Recuerdo el Bacalao, el Membrillo y las Alubias encerradas en sugerentes cajas de madera, algunas aún empapadas del sabor misterioso de esos lugares ultramarinos.

El Señor Emilio, en un país receloso del comercio y recién huido del estraperlo y la cartilla de racionamiento, era un hombre alto, demasiado alto para la media nacional y, quizá por la altura o por el tono blanquecino de cabello ralo, su figura acompañaba con ese aire misterioso de cocoteros o icebergs a su tienda en la madrileño barrio de Lavapies.

El Señor Emilio sabía hacer de la compra una experiencia única. No importaba cuánta gente esperase su turno, Emilio tenía la palabra y el comentario adecuado para cada uno de sus clientes. Y regulaba el tráfico en tienda adelantándose a los pedidos. El Señor Emilio, si sólo comprabas 250 gramos de membrillo, como todos los miércoles por encargo de mi abuelo Enrique, daba instrucciones a su ayudante para que, sin romper el turno y con mucha mano izquierda, entregase el pedido envuelto en papel parafinado y con el comentario sonriente: “Ya arrreglaremos las cuentas más tarde”. No solo tenía una memoria prodigiosa, capaz de recordar cumpleaños, calcular partos o funerales, tenía ese don tan especial y único de conocer a fondo a sus clientes, sin segmentación ni estudio de mercado.

Eran, los principios de los 60, años de penuria sostenida. Las monedas, de formas diversas y procedencia extraña, tenían nombre. La perra gorda, la perra chicha… Recuerdo aún las monedas de 2,5 pesetas, agujereadas en el centro, ideales para el lanzamiento de peones y peonzas. También recuerdo unas monedas tan manoseadas que la figura del caballo en el anverso apenas podía distinguirse y eran, como los sellos de correos, los sobres “por avión” y las postales, parte del misterioso mundo “ultramarino”, tierra de expedicionarios, bantúes, esquimales y ballenas blancas.

El señor Emilio financiaba a medida, regalaba medidos piropos o suavizaba las tensas relaciones sociales en un barrio pobre, resentido y encerrado en sí mismo. El señor Emilio no sabía nada de libre comercio, de normas regulatorias, de aranceles, demanda, sell out o funnel de ventas…Era un experto en marketing y ventas.

Hoy, por circunstancias de la vida, me veo enredado en el misterioso “customer experience” y, salvo las gráficas, hojas de excel y workflows veo al señor Emilio atendiendo a sus clientes. Aquellos tiempos, como las películas de Jacques Tati, representan un mundo inexistente pero dulce, humano y próximo. Es probable que la superficialidad no condene a olvidar lo importante o, más cierto, que el recuerdo se endulza con el paso de los años.

Hoy los expertos en innovación y en servicios al cliente buscan respuestas y encuentran preguntas. El señor Emilio simplemente vivía. Es posible que la distancia entre los que toman las decisiones y los que interactúan con el mercado sea tan grande que los nuevos modelos de gestión tengan que regresar a los básicos.

“En estos tiempos, todos, directores financieros, Consejeros, directores de personal o de operaciones tienen que haber sido vendedores y tienen que ser vendedores. Hoy las interacciones con las empresas exigen más proximidad con el cliente y menos “elitismo” jerárquico” dice un insigne gurú del sector y, cómo no, estoy de acuerdo.

He aquí las 6 normas del Señor Emilio y su tienda de “Ultramarinos”.

1.- Trata a tus clientes como si fuesen únicos y especiales.
No importaba si comprabas un cuartillo de azúcar o medio kilo de bacalao…eras su cliente y su destreza y meticulosidad envolviendo el pedido no tenía ninguna relación con el precio de la operación.

2.- Conoce sus circunstancias personales y adelántate a sus necesidades.
Preparaba, con una anticipación envidiable, las ventas de temporada. Si Juani se casaba, si Pedrito hacía la Comunión, sin El Chato celebraba su Santo, el señor Emilio era capaz de establecer un nexo invisible entre la vida de cada uno de los habitantes del barrio y su “libro de las cuentas”.

3.- El dinero, aunque importante, no es lo fundamental. Haz ofertas únicas a la medida de tus clientes únicos.
Su cuaderno “Rubio” llevaba las cuentas al céntimo, cómo no podía ser de otro modo, y era capaz de mantener un saldo vivo “medible”, un sistema de evaluación de riesgos, que establecía una relación emocional, de favores compartidos, entre cliente y tienda envidiable. “Dile a tu abuelo que este membrillo es excepcional. Toma, que lo pruebe y luego hablamos”.

4.- El café para todos no funciona. Cada interacción con el cliente debe ser vivida como personal, única e intensa.
A las beatas en Cuaresma o a las casaderas en primavera, a los pobres de solemnidad o a los afortunados del Principal Izquierda, el señor Emilio sabia cambiar de registro sin esfuerzo.

5.- Transforma tu negocio en una referencia para tus clientes. Cross-selling y Up-selling no son más que una consecuencia de una interacción única y memorable.
Si te llevas las alubias, llévate un poco de tocino. ¿En qué queda un potaje de garbanzos sin un bacalao fino? Unas pastitas francesas acompañan perfectamente al Moscatel del Abuelo.

6.- Lo fundamental es la relación personal, no la económica.
Perdí la pista al señor Emilio en el peregrinar económico de mis padres. Lo eché de menos en los barrios de aluvión a los que me encaminó el crecimiento económico, el diario Pueblo y los partes de Radio Nacional. Su tienda de “Ultramarinos” cambió por el autoservicio de lineales refrigerados, el membrillo en caja de latón se transmutó en Nocilla y yogures de sabores… Bajar a la tienda ya no era lo mismo. Faltaba ese algo especial que hoy todavía permite que el señor Emilio tenga un espacio en mi memoria y que no recuerde a los dependientes del “autoservicio” de la esquina.

Al señor Emilio se le tragó la modernización y su tienda es hoy, en el madrileño barrio de Lavapies, un locutorio. Al señor Emilio le faltó escala en su negocio y le vi por última vez en los años 80, doblado por los años, despachando bacalao de Noruega mientras los serenos se había extinguido hacía una década y los tranvías eran chatarra.
Hoy las grandes transnacionales quieren ser el Señor Emilio. ¡Las vueltas que da la vida!

Nada hay nuevo bajo el sol, todo es cuestión de ver con otros ojos lo que sucede.

 

Comarketing: Some considerations: more brand, more knowledge, more experience … more value.

(First, the English text is below … and, pardon my English)

La definición, más o menos oficial, de comarketing lo define como las acciones de marketing y comunicación donde se suman una o más marcas, con canales diferentes, para, juntos, ofrecer a sus respectivos clientes soluciones que incrementen el valor ofrecido y el valor percibido frente a las acciones realizadas por los clientes por separado.

En la práctica, comarketing tiene una acepción más básica; las acciones promovidas desde los fabricantes de productos o generadores de servicios en colaboración con su canal de distribución para llegar a los clientes de estos últimos con ofertas y soluciones “llamativas”.

Comarketing requiere, desde el punto de vista de la agencia, una renovación.

Ya no es suficiente con folletos, eventos o telemarketing...Es necesario dar un paso más adelante.

Algunas consideraciones.

La agencia especializada en comarketing debe favorecer y fomentar las interacciones de los clientes con las marcas, más allá de las acciones puntuales.

Debe promover las marcas y sus valores entre los clientes, sea cual sea la acción.

La agencia debe seleccionar las herramientas más adecuadas para cada acción. La agencia debe ser proactiva y aplicar el conocimiento, la inteligencia y la experiencia para asegurar una inversión rentable para todos.

La agencia debe ayudar al entendimiento entre ambas empresas, ser interlocutor, traductor y facilitador entre empresas con culturas y objetivos diferentes.

La agencia debe aportar valor como consecuencia de la experiencia acumulada por cada uno de los profesionales que la integran, por las acciones desarrolladas y por el conocimiento de los productos, soluciones, servicios y mercados.

La agencia debe ir siempre un paso por delante. Nuestro deber, como agencia, es empezar a andar aún cuando el cliente no sepa que existen esos nuevos escenarios.

Garantizar la excelencia en todo el proceso.

Ser el catalizador…La agencia es ese espacio donde las cosas suceden…siempre.

¿Es así su agencia de comarketing?

Co-marketing is defined as the marketing and communication actions which add one or more brands, with different channels, in order to jointly offer their respective customers with solutions that increase the value offered and the perceived value against the actions made by customers separately.

In practice, co-marketing has a more basic sense, the actions promoted by the manufacturers of generating products or services in collaboration with its distribution channel to reach customers of the latter with special offers and solutions “striking”.

Comarketing required, from the point of view of the agency, a renewal.

It is not enough brochures, events or telemarketing … Going one step further.

Some considerations.

The agency specializes in co-marketing should support and encourage customer interaction with brands, beyond the specific activities.

It must promote the brand and its values among customers, regardless of the action.

The agency must select the most appropriate tools for each action. The agency must be proactive and apply knowledge, intelligence and experience to ensure a profitable investment for all.

The agency should help the understanding between the companies, be interlocutor, translator and facilitator between companies with different cultures and objectives.

The agency must provide value as a result of experience gained by each of the professionals who compose it, by the actions taken and knowledge of products, solutions, services and markets.

The agency must stay one step ahead. Our duty, as an agency, is starting to walk even if the client does not know that there are these new scenarios.

Ensuring excellence throughout the process.

Be the catalyst … The agency is that space where things happen … ever.

Is that your co-marketing agency?

 

Asómate a la ventana, el mundo está cambiando.

Aunque le falta el nombre, estamos en un proceso revolucionario. Las fechas ya las tenemos. “En el año 2007, tras una profunda crisis financiera, el mundo vivió uno de los periodos más complejos de toda la historia moderna, dando como resultado el proceso revolucionario que conocemos como “revolución social media”. Podría ser un extracto de “La Enciclopedia Galáctica” o de cualquier libro de texto de los hijos de nuestros hijos, pero no es ciencia-ficción…es el mundo de hoy. Asómate a la ventana y compruébalo tú mismo.

¿Qué está cambiando?
- La economía basada en la producción deja paso a la economía basada en el conocimiento. La reducción de costes y la competencia no darán tregua ni tranquilidad a las industrias dedicadas a la fabricación. El diseño de nuevos productos y su distribución rápida y eficiente acortarán los ciclos de vida de producto a meses. Olvídate de “versiones”…o es nuevo, innovador y cool o será un saldo.

- Los servicios estarán determinados por la competencia máxima, la orientación absoluta al cliente y por una permanente carrera de innovación y adaptación. La dictadura del cliente es un hecho…Durante años habrá nichos de mercado que mantendrán los modelos arcaicos pero serán eso, nichos…sepulturas para las empresas y organizaciones que no se adapten al nuevo modelo.

- Las clases sociales, estables desde finales de la segunda fase de la revolución industrial, están sufriendo una profunda transformación. La nueva clase emergente está asumiendo valores y creencias que suponen, en la práctica, una ruptura con las estructuras de poder más arcaicas. La nueva clase es individualista, ecléptica, creativa, transgresora y aboga por el cambio permanente. Frente a ella se opondrán la clase media tradicional, los poderes económicos y sociales tradicionales. Las ideologías verán temblar sus cimientos.

- La falta o fragilidad de los referentes ideológicos conllevará una creciente sensación de desconcierto en la población. Asistiremos a tensiones entre los valores del nuevo orden y los del viejo orden.

- Los medios de comunicación de masas o están desapareciendo o están sufriendo una transformación tan radical que en poco o en nada se parecerán a sus modelos originales. Tal vez la radio aún encuentre un hueco duradero en este nuevo mundo pero prensa escrita, cine y televisión tienen fecha de caducidad.

- La crisis demográfica provocará una tensión sin precedentes sobre los Estados-Nación y las emergentes naciones sin Estado. El envejecimiento de la población reducirá los ingresos de las arcas públicas y los servicios ofrecidos por el Estado deberán buscar nuevas fórmulas de financiación.

- Los modelos organizativos y las propias organizaciones nacidas en el modelo industrial del XIX están quedando obsoletas y, tras un período de autodefensa, desaparecerán para dejar paso a nuevas estructuras organizativas más adaptadas a la realidad económica y social.

- La internacionalización de la economía se acelera de manera creciente. Lo que antes estaba vedado a las grandes transnacionales es ahora una condición “sine que non” para las pequeñas y medianas empresas. Impulsada por la crisis del consumo, la búsqueda de nuevos mercados es una necesidad incuestionable.

- La división de roles clásica (cliente/proveedor) dará paso a complejas relaciones de interacción permanente y cambiante. El cliente perderá su acepción de actor pasivo para ser un actor de primera magnitud no sólo en el consumo, también en la definición de productos y servicios, de los canales y medios, participará de manera determinante en el posicionamiento y en los valores de las marcas. El cliente entrará en la empresa y ésta se abrirá a los clientes.

¿Qué hacer? ¿Cambiar o morir?
Cambiar, claro. ¿Qué otra cosa podemos hacer?
El cambio en las sociedades humanas es nuestra particular versión de la adaptación al medio darwiniana. Y como ésta, no hay progresión. Los cambios suceden en períodos de tiempo muy breves. El diseño que mejor se adapta en el menor tiempo es el que gana la carrera y acelera el proceso de cambio, provocando extinciones masivas. Y ahora estamos en el sprint final.

- Es el momento de aprender de nuevo…Aprender es una actividad diaria.
- No te escondas en tu torre de marfil. Abre puertas y ventanas y que entre el aire fresco.
- Conserva a los mejores a tu lado o, si no, alíate con los mejores. Tú aprenderás de ellos y ellos aprenderán de ti. En este nuevo modelo, todos tenemos algo que decir y mucho que aprender.
- El camino se recorre andando. Puede que todo cambie a tu lado, que parezca que nada permanece. Es el camino… Lo importante es andar.
- Las viejas verdades, las referencias que te han acompañado a lo largo de los años no son corsés y no pueden limitarte. Te han permitido aprender, ganar experiencia y práctica. El conocimiento es siempre valioso.
- Ser realista no significa no tener un objetivo a largo plazo. Puede que las circunstancias ahora no sean las mejores. No te dejes amedrentar, sigue adelante.
Un abrazo

 

10 enlaces con cambio de perspectiva

Tengo, como todos, algunas ideas extravagantes.

La primera, que la realidad es una ensoñación y que, como las cebollas, tiene capas, desde las superficiales a las más profundas. Siempre he creído que la conciencia está en la parte más exterior, más fina y menos consistente de la realidad.

La segunda, que nuestra percepción y, por tanto, nuestros análisis y conclusiones están determinados por el inconsciente. El inconsciente decide qué podemos percibir y, por ende, sobre qué podemos reflexionar conscientemente.

La tercera, que podemos variar levemente la perspectiva desde la que analizamos la realidad; como en la vida cotidiana, desplazarnos algunos grados a derecha o izquierda cambia lo observado, lo enriquece y nos aproxima a una percepción más completa, pero nunca absoluta, de lo que sucede.

I have, as all, some extravagant ideas.

The first one, that the reality is a dream and that, as the onions, it has caps, from the superficial ones to the deepest. Always I have believed that the conscience is in the most exterior, thinner and less consistent part of the reality.
The second one, that our perception and, therefore, our analyses and conclusions are determined by the unconscious one. The unconscious one decides what we can perceive and, for ende, about what we can think consciously.
The third one, that we can change slightly the perspective from which we analyze the reality; as in the daily life, some degrees to move to right or left side changes the observed, enriches it and brings us near to a more complete perception, not absolute, of what it happens. (sorry for my english).

50 impresionantes fotos en HDR

Si se incrementa el volumen de información captada, el objeto observado es otro.

Imágenes del espacio en 3 Dimensiones

Cuesta un poco de trabajo pero, si se logra, las imágenes nos muestran un Universo tangible, profundo y majestuoso.

Una breve entrevista con Jane E. Fountain, directora del NCDG

Sin alaracas ni demagogia, breves comentarios sobre la privacidad y la revolución que estamos viviendo.

Datos sobre usuarios y distribución por sexos de Facebook en hispanoamérica.

Un post de Gaby Castellanos donde, por ejemplo, se recoge que el 15% de la población está en Facebook.

El relativismo occidental y el feminismo en el Tercer Mundo.

Ayaan Hirsi Alí se queja, con amargura, de cómo el feminismo occidental se olvida de la universalidad de los derechos.

30 sitios donde encontrar eBooks gratis ¿Son las ideas una cuestión de negocio o patrimonio de todos?

Internet es imparable. En el nuevo modelo emergente, las ideas y la creación son patrimonio de todos. ¿Se romperá el viejo modelo del XVIII donde el pensamiento, las ideas, el conocimiento y el arte son objetos sometidos a transacciones económicas? Sin duda, sí.

Somos más pobres. Una noticia de Europa Press sobre el incremento de la pobreza en España.

Esta crisis está desmoronando los cimientos de la sociedad del bienestar a golpe de desempleo, pobreza, analfabetismo tecnológico y exclusión social.

¿Existe el libre albedrío?

Siempre he creído que en el mundo “macroscópico” la ley de causa-efecto determina todo lo que sucede, incluso nuestra capacidad para tomar decisiones. En este artículo (traducción de otro en inglés de physorg.com) nos muestran las ideas de Anthony Cashmore, de la Universidad de Pennsylvania.

El comportamiento humano es predecible al 93%

Puede entenderse como una continuación del anterior enlace y en cierta medida, lo es. En el fondo lo que subyace es una crítica a la idea irracional, aunque compartida masivamente, de que somos dueños de nuestra vida. El inconsciente es una máquina poderosa y tiene sus propias leyes e intereses. Nosotros, el yo, el consciente, vivimos en una realidad virtual bajo el control y la supervisión de un “otro yo” silencioso, que usa las emociones como instrucciones, con objetivos propios que nos son en ocasiones ajenos.

Y en Gizmodo, una de arte y tiempo: relojes de madera.

A los humanos nos apasionan los sistemas, estamos diseñados para detectarlos y para intentar comprenderlos. Esa fascinación encuentra en los artilugios mecánicos una de sus muestras más hipnóticas.

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Los iconos de los números los puedes encontrar en wsflag, junto con más iconos e imágenes gratuitas.

 

En marketing ¿es amor, es sexo o sólo es una relación interesada?

El amor es un emoción extraña. Uno no sabe si es la necesidad, el complemento, la afinidad o la casualidad pero todos hemos estado enamorados alguna vez y es un recuerdo inolvidable (¡ojo! El amor, no lo que viene después, que también suele ser inolvidable pero no por los mismos motivos).

El amor pasional es un sentimiento pasajero y que termina, si todo sale bien, troquelando nuestro cerebro, creando una impronta que permanece a lo largo del tiempo y que nos mantiene unidos a esa persona.

El amor intenso, pasional y ciego apenas dura 6 meses. Para nuestro organismo y nuestra psique, el desbarajuste hormonal y emocional que supone no puede ser sostenido en el tiempo. Terminaríamos agotados. Pasado un tiempo prudencial, el ensueño arrebatador se suele transformar en una dulce sensación placentera…

Pero ¿Cómo enamorar a los clientes?

Dicen, y yo lo creo, que uno no se enamora del otro, uno se enamora de su propia imagen reflejada en los ojos del otro. Te enamoras de lo que el otro ve en ti. Salvo casos excepcionales, y patológicos, el amor debe ser correspondido. De otro modo puede ser obsesión, dependencia,… ¿Te necesito porque te quiero o te quiero porque te necesito?

Para que se enamoren de ti es conveniente estar enamorado. Hace todo más sencillo. El amor hace que veas a tu pareja idealizada, minimizas sus defectos y engrandeces sus virtudes. Y tu pareja se siente íntimamente recompensada. Fortaleces su autoestima y generas una sutil pero eficiente dependencia en su cerebro: una recompensa emocional intensa y profunda.

Terminada la perorata de “aproximación”, aquí van mis consejos:

Enamórate de tu cliente, que sienta la pasión que sientes por su marca, sus productos, su cultura… Si tu le amas, tu cliente te amará.

Conócele en profundidad, en los buenos y en los malos momentos. A su marca, a sus productos, a sus servicios, aprende cómo se relacionan con sus clientes, qué necesidades tienen, qué cultura, qué personalidad impregna su compañia.

Dale las llaves de tu casa: déjale entrar en tus oficinas y que se sienta como en su propia casa. Habilita un espacio en tu oficina para que pueda trabajar, un rincón para descansar, pensar o charlar… para “conoceos más profundamente”.

Preséntale a todo el mundo, que conozca a los más valioso de tu compañía, los profesionales que la integran. Sin restricciones, facilita que se establezcan lazos entre tu cliente y tu compañía…

No todo es facturar. El dinero, los presupuestos y las facturas son una consecuencia de la vida en común, no la base del amor. Todo tiene su lugar pero es mejor, en una cena con velas, no hablar de quién paga la factura del gas.

Escúchale, déjale hablar. No hay peor amante que el que sólo habla de sí mismo.

Se sincero. La confianza es el pilar fundamental. Dile en qué puedes ayudarle, cuáles son tus gustos, tus aficiones, tus intereses…

Entrégate sin cortapisas. La pasión es entrega completa.

Un abrazo a todos.

 

Mi cliente…me ha dejado.

Tuvimos, durante años, una tórrida relación pero el 14 de febrero, el día de los enamorados, recibí un email suyo. No pude dejar de sentir un estremecimiento. Ahí estaba su dominio, con esa arroba sensual, enroscada sobre sí misma como una espiral de pasión y entrega. Y ese “.com” al final, tan sugerente y dramático.

PUUUUUuuuuuN TO COOOOOOOM!!!

¡Cuánta pasión esconde un “.com”! Sobre todo en el “com”, dicho así, explosivo. Pero en inglés, tiene un aquel que me arrebola. “dotcom”, con la “t” apenas visible, como insinuada tras una transparencia o una retroproyección.

Nuestra relación siempre ha sido un poco antinatura. Ella, mi cliente, poderosa, con más de 23 idiomas, con la formación más exclusiva, con casa en todo el mundo pero con su hogar en la avenidas neoyorquinas. Yo, un proveedor cualquiera, un poco friqui pero con mucha pasión y mucha entrega. Al principio, mi inglés chapurreado con acento de Carabanchel le hacía gracia, mis vaqueros rotos, mi coche sucio, mi botas de montaña en pleno verano…Siempre sospeché que lo suyo no era amor verdadero pero, ¿qué queréis que os diga? Un “provaider” enamorado se entrega…absolutamente.

Aquello era pasión. Y como un adolescente, caí rendido a sus pies. Durante años, me aprendí cada resquicio de su inmensa y compleja anatomía, sus palabros crípticos se fueron dotando de contenido con el paso del tiempo. “Fiiscal LLiar”, “Cuarter”, “bines iunit”, “sellaut”… Y cuando me llegaba un “mitinricuest” me temblaban las canillas.

¿Y sus productos? Me convertí en un fan, el único, de su web “multipropiedad_en_Mali.com”, de su campaña “hipotécate_hasta_las_trancas.ru” y de sus “bandddles” (dios, la disléxia) “cervezashastamorir + masajedechinaenlaplaya=Levante para jubilados escoceses”…

¡Qué tiempos! Ese comarketing con la red comarcal de casitas rurales de diseño, con ofertas de “boinas termosoldadas”, “vinos de orfanato” y “lechoncillos a la arterioesclerósis”… Aprendí sus procedimientos internos, su firmas, todo… Ese sensual proceso de “ampliación de pedido por patinazo del director de marketing”, sencillo y tórrido. “Prepárame 23.456,43 presupuestos, incluyendo dos fotocopias compulsadas de tu carné del gimnasio y de la red de bibliotecas camerunenses, bórrame con tipex donde dice “servicios” y le pones, a mano, “abono de factura”. “Es solo una cuestión formal, cariño… Son los procedimientos. Ya sabes que yo nunca abusaría de ti…” ¡Cínica!.

Y yo, enamorado hasta la cuenta de “aportaciones de los socios”. ¡Qué tiempos!

¿Nuestra primeras citas? Un flaier, una invitación, un “rod sou”…Al cabo de los años, no había otra cliente que pudiese igualarle. Polifacética, impetuosa, impulsiva, exigente… Y yo, un “provaider” cualquiera… arrebolado, encendido, entregado.

Pero el 14 de febrero, qué mal estilo, me llegó ese email. Lo abrí en casa, escondiéndome en el garaje, desde el terminal que ella me regaló y que llevo usando los últimos 8 años. Por amor. Me dejé las pestañas en esa pantalla monocromo verde y ni siquiera instalé los “upgrades” necesarios… Era su regalo, era ella, mi cliente…. No podía traicionarla ni con el pensamiento, ni con la obra.

Pero ese email cerró cualquier futuro de golpe y comprendí que, desengañado, sólo era por un interés.

“Estimado proveedor: lamentamos comunicarle que, conforme a los nuevos requerimientos worldwide, nos vemos obligados a rescindir nuestros contratos de servicios con su compañía (conforme se detalla en los epígrafes 567/2 y 1.234,56 a y b del mencionado documento). Nuestra decisión está motivada por no cumplir los mínimos requisitos necesarios ahora en vigor…”. Sí, era suyo pero con el acento de Georgia, o de Polonia, o de Sudáfrica…pero era ella…

14 de febrero. Negación de la verdad.
No me lo puedo creer, no puede ser verdad. LLamo y no me contesta, le envío un correo, no existe dirección, le mando un SMS…y otro y otro…

15 de febrero. La culpa.
Vale, no era perfecto. Lo reconozco. A veces, pero era por los nervios, no culminábamos “adecuadamente” algunos proyectos. Un “provaider” tiene un límite y no se puede estar siempre “excepcional”. Yo, iluso, pensé que mi “esto no me ha pasado nunca antes” era suficiente para disculparme. Pero parece ser que no, que el fuego y la pasión que despiertan los precios más bajos no puede aplacarse con un “trabajo sólo para ti, en exclusiva y sin penalización”. Ahora, cuando me miro desnudo frente al espejo, veo que mis servicios son pequeños, tristes…ineficientes y, lo que es peor, insuficientes. No me salva ni la “fimósis de diseño” que tuve que hacer a mi proposición de valor cuando montamos el stand en la “Feria del apartamento resultón” en Dubai… ¡Qué dolor! ¡Qué frío! ¡Qué humillación cuando tuve que mostrarles mi menguada y dolida proposición de valor a sus colegas de EMEA, BEA, SEA o cómo quiera que se llamen!

16 de febrero. Autocompasión.
¿Por qué a mí? Yo, que le he dado lo mejor de mi vida, que me he entregado plenamente, sacrificando horas de sueño, abandonando a mi familia en aquellos largos fines de semana en eventos extraños. No soy nada, no sirvo para nada.

17 de febrero. Frustración.
Es mala persona. Sí, eso es. Es mala, interesada, egoísta, insensible…

18 de febrero. La verdad.
¿Sabéis quien es ahora su proveedor? Si, aquella compañía que nos rondaba, con la que colaboramos honestamente, aquella que necesitaba ayuda con las normas de facturación… “Anda, cielo—decía— échales una manita, qué trabajo te cuesta, si el único “provaider” de mi vida eres tú”. ¡Ah! ¡Qué dolor más agudo en la facturación, en las previsiones del 2010, en los avales bancarios y en el factoring!

Si, ese es el nuevo amor. Los he visto juntos. Sí, en un emailing y también en Fitur. Juntitos, acaramelados mientras paseaban por la Feria viendo a los stands de la competencia.

Me lo imagino y me consume el dolor. Mientras yo me dejaba las pestañas en noches infinitas de trabajo ellos iniciaron su relación en silencio. Me los imagino escondidos tras un briefing, encendidos en una “conferenssss calllll”, apasionados en busca de localizaciones, buscando “claims” en una jornada de trabajo en el Hotel “ejecutivos estresados”, saciando su pasión en presupuestos, facturas y pagos a 90 días…. ¡Ah! ¡Qué dolor! ¡Qué desengaño! Seguro que les adelanta dinero para los eventos, seguro que les contrata los vuelos a NiuYor, … Me los imagino y me llevan los demonios.

Lo que es la vida. Dejado de lado por esa otra empresa, ese mismo proveedor que ella ridiculizaba y vejaba. Qué cinismo. Todo era mentira.

Si, habla inglés; sí, tiene sede en Berlín, Toronto y Mieres. Sí, tiene unas oficinas en un loft. Pero ¿Es que en el amor sólo la forma es importante? ¿Dónde está el interior, lo profundo, lo sensible?

Y aquí me quedo, con un palmo de narices, con la maleta de servicios en la puerta, junto a seguridad, compuesto y sin cliente.

Pero me he hecho una promesa. No más clientes. Se terminó, nunca más. Ahora a reordenar mi vida, a mis proyectos, a mi contabilidad y facturación…pero ¿clientes? Nunca más. Es una promesa.

¿A quién pretendo engañar?

Firmado.
Un Piscis desolado.